Mjerenje kvalitete kao vodilja destinacijskog upravljanja

foto: Sandro Tariba
foto: Sandro Tariba
Turistička zajednica Grada Malog Lošinja u mjerenju online-reputacije i dalje održava visokih 89% zadovoljstva gostiju.


Lošinj kao otok vitalnosti brend je koji već od 2006. godine stremi k održivom i odgovornom turizmu. U životnom ciklusu razvoja turizma u destinaciji, duži niz godina bilježimo konstantan porast u broju dolazaka i noćenja. Shodno tome povećava se i broj smještajnih kapaciteta i ugostiteljskih objekata, broj suvenirnica i izletnika te ostalih pružatelja usluga i doživljaja. S godinama se promijenio i koncept gosta, koji osim sunca i mora, želi u destinaciji doživjeti sve što ona nudi i po čemu je specifična, a sve to kroz visoku razinu kvalitete usluge. Upravo zato, Turistička zajednica Grada Malog Lošinja u suradnji s tvrtkom "Feel IQM" provodi projekt Integriranog upravljanja kvalitetom u destinaciji gdje se naglašava važnost kvalitete usluga i proizvoda u destinaciji, a sve s ciljem okupljanja i povezivanja najboljih turističkih dionika u destinaciji.

U projektu sudjeluju dionici u različitim kategorijama pružanja usluga u turizmu; privatni smještaj, hoteli, kampovi, turističke agencije, ugostiteljski objekti, prodavaonice i suvenirnice, kozmetički saloni, wellness-centri, atrakcije i obiteljsko-poljoprivredna gospodarstva. Edukacije za sve dionike, audit, primjena i poštivanje Knjige standarda, monitoring, umrežavanje i mjerenje kvalitete ključne su odrednice projekta. Grad Mali Lošinj i Turistička zajednica duži niz godina mjere zadovoljstvo gostiju i stanovništva i poduzimaju sve korake kako bi ono bilo u što većoj ravnoteži. Ovim projektom dodatno se mjeri kvaliteta usluge, odnosno online-reputacija svih dionika koji našim gostima nude različite usluge. U 2021. godini prikupljeno je 8.771 recenzija/komentara/osvrta na digitalnim platformama kao što su Google Maps, Booking.com, Expedia, AirBnb, TripAdvisor, Facebook, 2.978 više nego 2020. godine. U izvještaj mjerenja ušlo je 120 subjekata u turizmu s ukupnom kvalitetom od 89%. Mjerenjem se želi obuhvatiti što veći broj subjekata kako bi većim uzorkom povećali i vjerodostojnost rezultata. Zabilježeno je i povećanje odgovora na recenzije gostiju, na čemu treba još više raditi i u budućnosti budući da su upravo komentari gostiju direktni signali koji ukazuju na kvalitetu usluge destinacije.

"Mali Lošinj ostvario je u prvih devet mjeseci 1.942.720 noćenja što je index 85,3 u odnosu na rekordnu 2019. godinu kada nam je online-reputacija bila 89,6%. Pokazatelj je da održavamo kvalitetu u odnosu na velike brojke, posebice u glavnim mjesecima turističke godine, što je izazovan posao za sve turističke subjekte. Ovim putem čestitam svima koji svojim trudom, zalaganjem, kreativnošću i odgovornošću doprinose kvalitetnoj ponudi destinacije i zadovoljstvu gostiju", poručuje direktor Turističke zajednice Grada Malog Lošinja, Dalibor Cvitković.

Inače, sudjelovanje u projektu "IQM Destination "Lošinj je besplatno, a oni koji potpišu sporazum obavezni su zadovoljiti standarde koje propisuje Knjiga standarda. Nakon izvršenog audita, sudionici su kroz projekt podvrgnuti monitoringu kako bi voditelji, odnosno gosti mogli biti sigurni u održavanje kvalitete usluge i objekta. Na taj se način prati razvoj kvalitete, savjetuje kako unaprijediti destinacijsku kvalitetu, ali i promiče integriranost, lokalna autohtona priča, domaći kvalitetni proizvodi, kultura destinacije te stavlja u fokus kvaliteta i gost koji destinaciju doživljava u cijelosti.

Izvor: Turistička zajednica Grada Malog Lošinja